[:en]Analytics in the call center: Metrics and Tools by Oki-Toki[:ru]Аналитика в колл-центре: метрики и инструменты Оки-Токи[:ua]Аналітика в кол-центрі: метрики і інструменти Окі-Токі[:pl]Analiza w call centerze: metryki i narzędzia Oki-Toki[:es]La analítica en el call center: métricas e instrumentos Oki-Toki[:tr]Çağrı merkezi analitiği: Oki-Toki metrikleri ve araçları[:]

[:en]Good business analytics in a call center not only helps to see how the team works, but also to find ways to make their work more efficient. In our article, we have described several types of analytics and how the Oki-Toki functionality will be useful for data gathering. Call center analysis helps to identify weak spots, track important metrics, and improve operations to serve customers faster and more efficiently.

• Predictive Analytics
• Visual Analytics
• Customer Analytics
• Descriptive Analytics
• Diagnostic Analytics
• Speech Analytics
• Operational Analytics
• Analytics in a call center with Oki-Toki

Main types of analytics 

Depending on the specifics of your organization and business cases, you can choose different approaches to analysis. Below, we described what each type of analytics represents. 

Predictive Analytics

Predictive, also known as forecasting analytics, takes data from past periods to determine how the situation will look like moving forward. This approach prepares your call center for a sudden increase in calls or, conversely, a drop in activity. Use cases of analytics in the call center:

• According to the Oki-Toki report «Incoming Calls Details» you can see in which period there was a «peak» of calls and previous values to forecast when there will be a surge of clients again and adjust the work schedule in advance. 
• In the same report, average waiting time (AWT) is displayed – this is how long customers on average wait for a free agent. If longer than 60 seconds, there\’s a chance that customers are not very satisfied with the service and it\’s worth adding agents to the incoming line.

• Dialer with configured redial rules will help schedule tasks for more appropriate times. For example, if incoming calls increase at certain hours – you can set another working time for the dialer in advance to balance the load.

By using call center predictive analytics, you can proactively manage resources, optimize workflows, and ensure that your call center is always prepared for fluctuations in client demand.

Visual Analytics 

Visual analytics in Oki-Toki — are charts, diagrams, and widgets that help quickly assess the situation without analyzing reports.

Some managers display charts and widgets about the call center operation on a separate monitor so that employees can see how things are in real time. Several examples:

• In the «Agent Calls» widget, it shows who takes calls more often and what percentage of calls are successful. There\’s a filter by queues, users, and types of calls: incoming, outgoing, and dialer.
• The «Connection Quality» widget will show the percent of calls reaching clients and SIP call results, and «Dialer Status and Statistics» will help analyze the dialer\’s operation.

Customer Analytics 

Customers’ needs are the foundation of a contact center\’s success. Without understanding preferences and sentiments, it\’s difficult to provide a service that maintains a high level of \”Customer Satisfaction Score\” (CSAT). Customer analytics is aimed at analyzing customer behavior, their wishes, and interaction with the call center. 

• You can set up a feedback system where customers can rate an agent on a scale from 1 to 5 or leave a voice message about the quality of service. This will help in customer data analysis and show where the interaction with company employees did not yield the expected result. 
• Also, customers can be categorized based on, for example, the type of request or status (new, repeat, VIP). This customer segmentation allows for personalized communication and distributing clients to specific agents.
• The FCR report determines how efficiently customer requests are resolved on the first call. If a client comes with the same problem several times – this could be a signal to make adjustments to the communication script.

• In Oki-Toki, there\’s a history of all interactions with customers, including calls, chats, and other communication channels. Reports make it easy to gather the needed statistics, listen to conversations, or view dialogue transcripts to analyze the entire communication chain. 

Descriptive Analytics

Analyzes past data to understand what has already happened. Useful when you need to understand how the call center worked for a specific period, what were the trends, and where there are weaknesses. In simple terms, descriptive analytics answers the questions «What happened?» and «What are our results?». It does not predict the future or give advice, but simply shows facts and figures.

In Oki-Toki, descriptive analytics is used in various reports, for example:

• Call Log – detailed report on incoming, outgoing calls and dialer calls for the selected period. 
• Call tracking – statistics of unique incoming numbers, dialing attempts, waiting and conversation duration. 
• Attempt Log – how many times the dialer tried to reach a client.
• IVR Report – which buttons clients pressed or what words they spoke in the IVR voice menu.
• Summary Reports (on calls and users) – analysis of agent workload, statuses at the agent\’s workstation, call success rate, waiting time, average talk time (AHT) etc.

Using descriptive analytics, you can see how the call center worked over a period, assess the efficiency of agents, and the workload on the call center.

Diagnostic Analytics

Answers the question «why?» and helps figure out the reasons for problems and incidents in the call center\’s operation. That is, it analyzes events that have occurred to understand what went wrong and why.

• Why are employees late for shifts? Perhaps schedules are poorly organized (WFM) or there are too long breaks between shifts, disrupting the work rhythm. In Oki-Toki, you can automatically set shifts for agents and create a convenient schedule. 
• Why doesn\’t the dialer produce the desired results? The report «Dialer Operation» will show how much time the dialer was idle without tasks, how many calls were not accepted by agents, how many were dropped and missed. 

• Why has the number of missed calls increased? The reports show the number of calls missed by agents over a period and what percentage of the total that is. Perhaps, some agents were in the status of «Stepped Away», there were not enough shifts, or increased calls were influenced by advertisements or promotions. 

Diagnostic analytics not only displays a problem but also provides an understanding of what caused it. Meaning, it can be resolved quicker and avoided in the future.

Speech Analytics

This is the analysis of calls to understand their content, extract useful information, and identify recurring moments. For this, speech recognition technology is used, which helps to identify problems in the conversation. The system will also track key phrases and “problem dialogs”, for example, if a customer is dissatisfied or the agent did not provide the necessary information.

• Speech analytics in Oki-Toki according to set rules will find key metrics in the conversation. These might be essential phrases that had to be uttered but were not, such as «promo», «bonus». Or conversely, the agent said something they shouldn’t have – used «filler words», obscene language, etc.
• The system will also display the agent\’s speech tempo, interruptions of the customer, and pauses in the dialogue. 
• Using bilingual transcripts will display customer\’s words such as «not satisfied», «unclear» or «don\’t want», which could indicate possible dissatisfaction or doubts regarding the provided service. 

Operational Analytics

Operational analytics helps optimize the operation of the contact center, making processes more efficient. It all comes down to automation or improving work based on gathered information. 

• • For example, Oki-Toki helps track how busy the agents are (Occupancy) and direct calls so that they are evenly distributed among all employees or according to set priorities. Such call routing will allow avoiding overloading individual agents. 

• Or you can organize automatic calling for mass notifications or surveys. This will reduce the workload on staff and help quickly cover a large number of clients.

Analytics in a contact center with Oki-Toki

Analytics and reporting — it\’s not just about collecting information, but choosing the right tools: widgets, charts, reports, briefings – everything is located in one interface of Oki-Toki:

• Widgets: with dashboards, you can visualize many parameters, such as active calls, waiting time for clients, agent statuses, call quality, etc.
• CRM Integration: Oki-Toki integrates with many CRM systems, opening the possibility of working with clients in external applications. 
• Summary data: more than 10 summary reports for an overall view of the call center\’s operation.
• Reporting: more than 25 detailed reports, organized by sections.
• KPI: rules and reports for compliance with standards.
• Reports and DataMixer: automatic reports with call center data analytics, featuring the selection of necessary sections and automatic emailing..
• Speech analytics: setting rules for finding key words, with visual display of results in the Call Log.
• WFM: creating work schedules for agents and planning shifts.

Although analytics might seem complicated, it\’s extremely important, and Oki-Toki will help you manage it. With us, you can optimize many processes, leading to an increase in the efficiency of your call center. If you have any questions about the functionality of Oki-Toki – submit a request on our website and we will explain everything in more detail.[:ru]Хорошая бизнес аналитика в колл-центре помогает не только увидеть, как работает команда, но и найти способы сделать её работу более эффективной. В нашей статье мы описали несколько типов аналитики и какой функционал Оки-Токи будет полезен для сбора данных.

• Предиктивная аналитика
• Визуальная аналитика
• Клиентская аналитика
• Описательная аналитика
• Диагностическая аналитика
• Речевая аналитика
• Операционная аналитика
• Аналитика в колл-центре с Оки-Токи

Основные типы аналитики 

В зависимости от специфики вашей организации и бизнес-кейсов, можно выбрать различные подходы для анализа. Ниже мы описали, что каждый тип аналитики из себя представляет. 

Предиктивная аналитика (Predictive Analytics)

Предиктивная, она же прогностическая аналитика берет данные из прошлых периодов, чтобы разобраться, как в дальнейшем будет выглядеть ситуация. Этот подход подготовит ваш колл-центр к резкому увеличению звонков или, наоборот, к спаду активности. 

• По рапорту Оки-Токи “Сведения о входящих звонках” можно посмотреть в какой период был “пик” звонков и предыдущие значения, чтобы спрогнозировать, когда снова будет наплыв клиентов и заранее скорректировать график работы. 
• В этом же рапорте отображается время ожидания клиента (AWT) – это сколько времени в среднем клиенты ждут свободного оператора. Если дольше 60 секунд – есть вероятность, что клиенты не сильно довольны сервисом и стоит добавить операторов на входящую линию.

• Автообзвон с настроенными правилами перезвонов поможет запланировать задачи на более подходящее время. Например, если в определенные часы входящих звонков становится больше – можно заранее задать для автообзвона другое время работы, чтобы сбалансировать нагрузку.

Визуальная аналитика (Visual Analytics) 

Визуальная аналитика в Оки-Токи — это графики, виджеты и диаграммы, которые помогают быстро оценить ситуацию не просматривая отчёты.

Бывает, руководители выводят на отдельный монитор графики и виджеты по работе колл-центра, чтобы сотрудникам было наглядно видно как обстоят дела в реальном времени. Несколько примеров:

• В виджете “Звонки операторов” отображается, кто чаще принимает звонки и какой процент успешных вызовов. Есть фильтр по очередям, пользователям и типам звонков: входящие, исходящие и автообзвон.
• Виджет “Качество связи” покажет процент дозвонов до клиентов и SIP-результаты звонков, а “Статистика и состояние дайлера” поможет проанализировать работу автообзвона.

Клиентская аналитика (Customer Analytics) 

Потребности клиентов — это основа успеха контакт-центра. Не понимая предпочтения и настроения сложно предоставить такой сервис, который будет поддерживать высокий уровень “Customer Satisfaction Score” (CSAT). Клиентская аналитика направлена на анализ клиентов, их пожеланий и взаимодействия с колл-центром. 

• Вы можете настроить систему обратной связи, чтобы клиенты оценивали работу оператора по шкале от 1 до 5 или оставляли голосовое сообщение о качестве обслуживания. Это поможет в анализе данных клиентов и покажет, где общение с сотрудниками компании не дало желаемого результата. 
• Также клиентов можно распределить в зависимости например от типа запроса или статуса (новый, постоянный, VIP). Эта сегментация клиентов полезна для настройки персонализированного общения и закрепления абонентов за конкретными операторами.
• Отчет FCR отображает насколько эффективно решаются запросы клиентов с первого звонка. Если клиент приходит с одной и той же проблеме несколько раз – это может стать сигналом внесения корректировок в схему общения.

• В Оки-Токи хранится история всех взаимодействий с клиентами, включая звонки, чаты и другие каналы общения. По отчетам легко собрать нужную статистику, прослушать разговоры или посмотреть стенограмму диалогов для анализа всей цепочки общения. 

Описательная аналитика (Descriptive Analytics)

Анализирует прошлые данные, чтобы понять, что уже произошло. Полезна, когда нужно понять, как колл-центр работал за определённый период, какие были тенденции и где есть слабые места. Если простыми словами, описательная аналитика отвечает на вопросы “Что произошло?” и “Какие у нас результаты?”. Она не предсказывает будущее и не даёт советов, а просто показывает факты и цифры.

В Оки-Токи описательная аналитика используется в разных отчетах, например:

• Журнал звонков – детальный отчет о входящих, исходящих вызовах и звонках автообзвона за выбранный период. 
• Call tracking – статистика уникальных входящих номеров, попыток дозвона, длительности ожидания и разговора. 
• Журнал попыток – сколько раз автообзвон пытался дозвониться клиенту.
• Отчет по IVR – какие кнопки нажимали клиенты или какие слова произносили в голосовом меню IVR.
• Сводные отчёты (по звонкам и пользователям) – анализ загруженности операторов, статусов в оперместе, успешности звонков, времени ожидания, среднего времени разговора (AHT) и т.д.

С помощью описательной аналитики можно посмотреть, как работал колл-центр за период, оценить эффективность операторов и какая нагрузка на колл-центр.

Диагностическая аналитика (Diagnostic Analytics)

Отвечает на вопрос “почему?” и помогает разобраться в причинах проблем и инцидентов в работе колл-центра. То есть, это анализ произошедших событий для понимания, что пошло не так и почему.

• Почему сотрудники опаздывают на смены? Возможно неграмотно составлены графики работы (WFM) или слишком большие перерывы между сменами, что нарушает ритм работы. В Оки-Токи можно автоматически настроить смены операторам и создать удобное расписание. 
• Почему автообзвон не даёт нужных результатов? Рапорт “Работа автообзвона” покажет сколько времени дайлер простаивал без задач, сколько звонков не приняли операторы, сколько было сбросов и недозвонов. 

• Почему увеличилось количество пропущенных звонков? В рапортах отображается сколько звонков пропустили операторы за период и какая это доля от общего количества. Возможно, часть операторов находилась в статусе “Отошел”, смен было недостаточно, или на рост звонков повлияла реклама или акции. 

Диагностическая аналитика не просто показывает проблему, но и дает понимание, что ее вызвало. А значит, можно быстрее ее устранить и избежать повторения в будущем.

Речевая аналитика (Speech Analytics)

Это анализ звонков, чтобы понять их содержание, извлечь полезную информацию и выявить повторяющиеся моменты. Для этого используется технология распознавания речи, которая помогает находить проблемы в разговоре. Также система отследит ключевые фразы и “проблемные диалоги”, например, если клиент недоволен или оператор не дал нужную информацию.

• Речевая аналитика Оки-Токи по настроенным правилам найдет ключевые метрики в разговоре. Это могут быть обязательные слова, которые должны быть произнесены, но оператор их не сказал, например, “промо-акция”, “бонус”. Или наоборот, оператор сказал то, чего не должен был говорить – использовал “слова-паразиты”, обсценную лексику и т.д.
• Система также покажет темп речи оператора, перебивание клиента и паузы в диалоге. 
• При использовании двусторонней стенограммы будут отображаться слова клиента, как “не устраивает”, “непонятно” или “не хочу”, что укажет на возможное недовольство или сомнения по поводу предоставленного сервиса. 

Операционная аналитика (Operational Analytics)

Операционная аналитика нужна для оптимизации работы контакт-центра, она делает процессы более эффективными. Здесь все сводится к автоматизации или улучшению работы на основе собранной информации.

• Оки-Токи помогает отслеживать, насколько загружены операторы (Occupancy) и направлять звонки так, чтобы они равномерно распределялись или между всеми сотрудниками, или в зависимости от заданных приоритетов. Такая маршрутизация звонков даст возможность “не перегрузить” отдельных операторов. 

• Или можно организовать автоматические звонки для массовых голосовых уведомлений или опросов. Это уменьшит нагрузку на сотрудников и поможет быстро охватить большое количество клиентов.

Аналитика в колл-центре с Оки-Токи

Аналитика и отчетность — это не просто сбор информации, а выбор подходящих инструментов: виджеты, графики, отчеты, рапорты – всё находится в одном интерфейсе Оки-Токи:

• Виджеты: с помощью дашбордов визуализируются многие параметры, например активные звонки, время ожидания клиентов, статусы операторов, качество дозвона и т.д.
• Интеграция с CRM: Оки-Токи интегрируется с многими CRM-системами, что открывает возможность работы с клиентами и во внешних приложениях. 
• Сводные данные: более 10 сводных отчетов для общего видения работы колл-центра.
• Отчетность: более 25 детализированных отчетов, организованных по разделам.
• KPI: правила и отчеты по соблюдениям нормативов.
• Рапорты и DataMixer: автоматические отчеты о работе всего колл-центра с выбором нужных секций и автоматической отправкой на e-mail.
• Речевая аналитика: настройка правил поиска ключевых слов, с визуальным отображением результатов в Журнале звонков.
• WFM: создание графиков работы операторов и планирование смен.

Хоть аналитика и может показаться сложной, но она крайне важна, и Оки-Токи поможет вам с ней справиться. С нами можно оптимизировать многие процессы, что приведет к повышению эффективности колл-центра. Если у вас остались вопросы по Оки-Токи – оставьте заявку на нашем сайте и мы все расскажем более подробно.[:ua]Гарна бізнес-аналітика в кол-центрі допомагає не тільки побачити, як працює команда, але й знайти способи зробити її роботу більш ефективною. У нашій статті ми описали кілька типів аналітики та який функціонал Окі-Токі буде корисним для збору даних.

• Предиктивна аналітика
• Візуальна аналітика
• Клієнтська аналітика
• Описова аналітика
• Діагностична аналітика
• Мовна аналітика
• Операційна аналітика
• Аналітика в кол-центрі з Окі-Токі

Основні типи аналітики 

Залежно від специфіки вашої організації та бізнес-кейсів, можна обрати різні підходи для аналізу. Нижче ми описали, що кожен тип аналітики представляє собою. 

Предиктивна аналітика (Predictive Analytics)

Предиктивна, вона ж прогностична аналітика бере дані з минулих періодів, щоб зрозуміти, як надалі буде виглядати ситуація. Цей підхід підготує ваш кол-центр до різкого збільшення дзвінків або, навпаки, до спаду активності. 

• За звітом Окі-Токі «Відомості про вхідні дзвінки» можна подивитися в який період був «пік» дзвінків та попередні значення, щоб спрогнозувати, коли знову буде наплив клієнтів і заздалегідь скоригувати графік роботи. 
• В цьому ж звіті відображається середній час очікування клієнта (AWT) – це скільки часу в середньому клієнти чекають вільного оператора. Якщо довше 60 секунд – є ймовірність, що клієнти не дуже задоволені сервісом і варто додати операторів на вхідну лінію.

• Автообдзвоні з налаштованими правилами передзвонів допоможе планувати завдання на більш підходящий час. Наприклад, якщо в певні години вхідних дзвінків стає більше – можна заздалегідь задати для автодзвінка інший час роботи, щоб збалансувати навантаження.

Візуальна аналітика (Visual Analytics) 

Візуальна аналітика в Окі-Токі — це графіки, діаграми та віджети, які допомагають швидко оцінити ситуацію без аналізу звітів.

Деякі керівники виводять на окремий монітор графіки та віджети за роботою кол-центру, щоб співробітникам було наочно видно як обстоять справи в реальному часі. Кілька прикладів:

• У віджеті «Дзвінки операторів» відображається, хто частіше приймає дзвінки та який відсоток успішних викликів. Є фільтр за чергами, користувачами та типами дзвінків: вхідні, вихідні та автообдзвоні.
• Віджет «Якість зв\’язку» покаже відсоток дзвінків до клієнтів та SIP-результати дзвінків, а «Статистика і стан дайлера» допоможе проаналізувати роботу автодзвінка.

Клієнтська аналітика (Customer Analytics) 

Потреби клієнтів — це основа успіху контакт-центру. Не розуміючи переваги та настрої важко надати такий сервіс, який буде підтримувати високий рівень «Customer Satisfaction Score» (CSAT). Клієнтська аналітика спрямована на аналіз поведінки клієнтів, їхніх побажань та взаємодії з кол-центром. 

• Ви можете налаштувати систему зворотного зв\’язку, де клієнти будуть оцінювати роботу оператора за шкалою від 1 до 5 або залишати голосове повідомлення про якість обслуговування.  Це допоможе в аналізі даних клієнтів і покаже, де спілкування зі співробітниками компанії не принесло бажаного результату. 
• Також клієнтів можна розподілити в залежності, наприклад від типу запиту чи статусу (новий, постійний, VIP). Ця сегментація клієнтів дозволить налаштувати персоналізоване спілкування і розподіляти абонентів на конкретних операторів.
• Звіт FCR визначає наскільки ефективно рішення запитів клієнтів з першого дзвінка. Якщо клієнт приходить з однією і тією самою проблемою кілька разів – це може стати сигналом до внесення корективів у схемі спілкування.

• В Окі-Токі зберігається історія усіх взаємодій з клієнтами, включаючи дзвінки, чати та інші канали спілкування. За звітами легко зібрати потрібну статистику, прослухати розмови або подивитись стенограму діалогів для аналізу всього ланцюжка спілкування. 

Описова аналітика (Descriptive Analytics)

Аналізує минулі дані, щоб зрозуміти, що вже сталося. Корисно, коли треба зрозуміти, як кол-центр працював за певний період, які були тенденції та де є слабкі місця. Простими словами, описова аналітика відповідає на питання «Що сталося?» та «Які у нас результати?». Вона не передбачає майбутнє і не дає порад, а просто показує факти та цифри.

В Окі-Токі описова аналітика використовується у різних звітах, наприклад:

• Журнал дзвінків – детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автодзвінка за обраний період. 
• Call tracking – статистика унікальних вхідних номерів, спроб дзвінка, тривалість очікування та розмови. 
• Журнал спроб – скільки разів автообдзвоні намагався додзвонитися клієнту.
• Звіт по IVR – які кнопки натискали клієнти або які слова вимовляли у голосовому меню IVR.
• Зведені звіти (по дзвінках та користувачам) – аналіз завантаженості операторів, статусів у операторському місці, успішності дзвінків, часу очікування, середній час обробки дзвінка (AHT) тощо.

За допомогою описової аналітики можна подивитися, як працював кол-центр за період, оцінити ефективність операторів та навантаження на кол-центр.

Діагностична аналітика (Diagnostic Analytics)

Відповідає на питання «чому?» та допомагає розібратися в причинах проблем і інцидентів у роботі кол-центру. Тобто, це аналіз подій, що сталися для розуміння, що пішло не так і чому.

• Чому співробітники запізнюються на зміни? Можливо неправильно складені графіки роботи (WFM) або занадто великі перерви між змінами, що порушує ритм роботи. В Окі-Токі можна автоматично налаштувати зміни операторам і створити зручний розклад. 
• Чому автообдзвоні не дає потрібних результатів? Звіт «Робота автодзвінка» покаже скільки часу дайлер простоював без завдань, скільки дзвінків не прийняли оператори, скільки було скидань і недозвонів. 

• Чому збільшилась кількість пропущених дзвінків? У звітах відображається скільки дзвінків пропустили оператори за період і яка це частка від загальної кількості. Можливо, частина операторів знаходилася у статусі «Відійшов», змін було недостатньо, або на зростання дзвінків вплинула реклама або акції. 

Діагностична аналітика не просто показує проблему, але й дає розуміння, що її викликало. А це значить, можна швидше її усунути та уникнути повторення у майбутньому.

Мовна аналітика (Speech Analytics)

Це аналіз дзвінків, щоб зрозуміти їх зміст, видобути корисну інформацію та виявити повторювані моменти. Для цього використовується технологія розпізнавання мови, яка допомагає знаходити проблеми у розмові. Також система відстежить ключові фрази та «проблемні діалоги», наприклад, якщо клієнт незадоволений або оператор не дав потрібну інформацію.

• Аналітика мовлення Окі-Токі за налаштованими правилами знайде ключові метрики в розмові. Це можуть бути обов\’язкові слова, які повинні бути вимовлені, але оператор їх не сказав, наприклад, «промоакція», «бонус». Або навпаки, оператор сказав те, чого не повинен був говорити – використав «слова-паразити», ненормативну лексику тощо.
• Система також покаже темп мови оператора, перебивання клієнта та паузи в діалозі. 
• При використанні двосторонньої стенограми будуть відображатися слова клієнта, як «не влаштовує», «незрозуміло» або «не хочу», що вкаже на можливе невдоволення або сумніви щодо наданого сервісу. 

Операційна аналітика (Operational Analytics)

Операційна аналітика допомагає оптимізувати роботу контакт-центру, зробити процеси більш ефективними. Тут все зводиться до автоматизації або покращення роботи на основі зібраної інформації. 

• Наприклад, Окі-Токі допомагає відстежувати, наскільки завантажені оператори (Occupancy) і направляти дзвінки так, щоб вони рівномірно розподілялись між усіма співробітниками або залежно від заданих пріоритетів. Така маршрутизація дзвінків дасть можливість уникнути перевантаження окремих операторів. 

• Або можна організувати автоматичні дзвінки для масових повідомлень або опитувань. Це зменшить навантаження на співробітників і допоможе швидко охопити велику кількість клієнтів.

Аналітика в колл-центрі з Окі-Токі

Аналітика та звітність — це не просто збір інформації, а вибір підходящих інструментів: віджети, графіки, звіти, звіти – все знаходиться в одному інтерфейсі Окі-Токі:

• Віджети: за допомогою дашбордів можлива візуалізація даних, наприклад активні дзвінки, час очікування клієнтів, статуси операторів, якість дозвону і т.д.
• Інтеграція з CRM: Окі-Токі інтегрується з багатьма CRM-системами, що відкриває можливість роботи з клієнтами і у зовнішніх додатках. 
• Зведені дані: понад 10 зведених звітів для загального огляду роботи колл-центру.
• Звітність: понад 25 деталізованих звітів, організованих за розділами.
• KPI: правила і звіти за визначеннями нормативів.
• Звіти та DataMixer: автоматичні звіти про роботу всього колл-центру з вибором потрібних секцій та автоматичною відправкою на електронну пошту.
• Мовна аналітика: налаштування правил пошуку ключових слів, з візуальним відображенням результатів у Журналі дзвінків.</span
• WFM: створення графіків роботи операторів та планування змін.

Хоча аналітика може здатися складною, але вона дуже важлива, і Окі-Токі допоможе вам з нею впоратися. З нами можна оптимізувати багато процесів, що призведе до підвищення ефективності колл-центру. Якщо у вас залишилися питання щодо функціоналу Окі-Токі – залиште заявку на нашому сайті, і ми розповімо все більш детально.[:pl]Dobra analityka biznesowa w call-centerze pomaga nie tylko zobaczyć, jak działa zespół, ale także znaleźć sposoby na uczynienie ich pracy bardziej efektywną. W naszym artykule opisaliśmy kilka typów analizy i jakie funkcje Oki-Toki będą użyteczne do zbierania danych.

• Predykcyjna analiza
• Wizualna analiza
• Analiza klienta
• Opisowa analiza
• Diagnostyczna analiza
• Analiza mowy
• Operacyjna analiza
• Analiza w call-centerze z Oki-Toki

Główne typy analizy 

W zależności od specyfiki waszej organizacji i biznesowych przypadków można wybrać różne podejścia do analizy. Poniżej opisaliśmy, co reprezentuje każdy typ analizy. 

Predykcyjna analiza (Predictive Analytics)

Predykcyjna, czyli prognostyczna analityka używa danych z przeszłych okresów, aby zrozumieć, jak będzie wyglądać sytuacja w przyszłości. To podejście przygotuje wasz call-center na nagły wzrost ilości połączeń lub, odwrotnie, na spadek aktywności. 

• W raporcie Oki-Toki «Dane o połączeniach przychodzących» można sprawdzić, w jakim okresie był «szczyt» połączeń i poprzednie wartości, aby przewidzieć, kiedy znów będzie napływ klientów i odpowiednio skorygować grafik pracy. 
• W tym samym raporcie wyświetlany jest średni czas oczekiwania klienta (AWT) – to jak długo średnio klienci czekają na wolnego operatora. Jeśli dłużej niż 60 sekund – jest prawdopodobieństwo, że klienci nie są zadowoleni z serwisu i warto dodać operatorów na linię przychodzącą.

• Automatyczne połączenia z ustawionymi regułami oddzwaniania pomogą zaplanować zadania na bardziej odpowiedni czas. Na przykład, jeśli w określonych godzinach liczba połączeń przychodzących rośnie – można z góry ustawić dla automatycznych połączeń inny czas pracy, aby zbalansować obciążenie.

Wizualna analiza (Visual Analytics) 

Wizualna analiza w Oki-Toki to wykresy, diagramy i widżety, które pomagają szybko ocenić sytuację bez analizowania raportów.

Niektórzy kierownicy przenoszą na oddzielny monitor wykresy i widżety związane z pracą call-center, aby pracownicy mogli wizualnie zobaczyć, jak sprawa wygląda w czasie rzeczywistym. Kilka przykładów:

• W widżecie \”Połączenia operatorów\” wyświetlane jest, kto częściej przyjmuje połączenia i jaki procent połączeń jest udanych. Jest filtr po kolejkach, użytkownikach i typach połączeń: przychodzące, wychodzące i automaty.
• Widżet \”Jakość połączenia\” pokaże procent połączeń do klientów i wyniki SIP połączeń, a \”Statystyka i stan dialera\” pomoże przeanalizować pracę automatycznego połączenia.

Analiza klienta (Customer Analytics) 

Potrzeby klientów to podstawa sukcesu centrum kontaktowego. Nie rozumiejąc preferencji i nastrojów trudno jest świadczyć taką usługę, która będzie wspierać wysoki poziom \”Customer Satisfaction Score\” (CSAT). Analityka klienta skupia się na analizie zachowań klientów, ich życzeń i interakcji z call-centerem. 

• Możesz skonfigurować system opinii, gdzie klienci będą oceniać pracę operatora w skali od 1 do 5 lub zostawiać wiadomość głosową o jakości obsługi.  To pomoże w analizie danych klientów i wskaże, gdzie komunikacja z pracownikami firmy nie przyniosła oczekiwanego rezultatu. 
• Można także podzielić klientów w zależności na przykład od typu zapytania lub statusu (nowy, stały, VIP). Ta segmentacja klientów pozwoli na dostosowanie spersonalizowanej komunikacji i rozdzielanie abonentów na konkretnych operatorów.
• Raport FCR określa, jak skutecznie rozwiązywane są problemy klientów za pierwszym połączeniem. Jeśli klient wraca z tym samym problemem kilka razy – może to być sygnałem do wprowadzenia korekt w schemacie komunikacji.

• W Oki-Toki przechowywana jest historia wszystkich interakcji z klientami, włączając połączenia, czaty i inne kanały komunikacji. Raporty pozwalają łatwo zebrać potrzebną statystykę, odsłuchać rozmowy lub zobaczyć transkrypcję dialogów dla analizy całego ciągu komunikacji. 

Opisowa analiza (Descriptive Analytics)

Analizuje dane przeszłe, aby zrozumieć, co już się zdarzyło. Przydatne, kiedy trzeba zrozumieć, jak call-center działało przez określony okres, jakie były tendencje i gdzie są słabe miejsca. Prosto mówiąc, deskryptywna analityka odpowiada na pytania «Co się zdarzyło?» i «Jakie mamy wyniki?». Nie przewiduje przyszłości ani nie daje porad, tylko pokazuje fakty i liczby.

W Oki-Toki opisowa analiza jest używana w różnych raportach, na przykład:

• Dziennik połączeń – szczegółowy raport o połączeniach przychodzących, wychodzących i połączeniach automatycznych za wybrany okres. 
• Śledzenie połączeń – statystyka unikatowych numerów przychodzących, prób połączeń, czasu oczekiwania i rozmowy. 
• Dziennik prób – ile razy automatyczne połączenie próbowało się dodzwonić do klienta.
• Raport IVR – jakie przyciski naciskali klienci lub jakie słowa wypowiadały w menu głosowym IVR.
• Raporty zbiorcze (połączenia i użytkownicy) – analiza obciążenia operatorów, statusy na stanowisku operatora, sukcesy połączeń, czas oczekiwania, średni czas obsługi (AHT) itd.

Dzięki opisowej analizie można zobaczyć, jak pracował call-center przez okres, ocenić efektywność operatorów i obciążenie call-center.

Diagnostyczna analiza (Diagnostic Analytics)

Odpowiada na pytanie «dlaczego?» i pomaga zrozumieć przyczyny problemów i incydentów w pracy call-center. To znaczy, jest to analiza zdarzeń, które miały miejsce, aby zrozumieć, co poszło nie tak i dlaczego.

• Dlaczego pracownicy spóźniają się na zmiany? Może grafiki pracy zostały niewłaściwie zaplanowane (WFM) lub były zbyt długie przerwy między zmianami, co zakłócało rytm pracy. W Oki-Toki można automatycznie ustawić zmiany dla operatorów i stworzyć wygodny harmonogram. 
• Dlaczego automatyczne połączenie nie przynosi oczekiwanych rezultatów? Raport «Praca automatycznego połączenia» pokaże, ile czasu dialer był bezczynny bez zadań, ile połączeń nie przyjęli operatorzy, ile było odrzuceń i nieudanych prób połączenia. 

• Dlaczego wzrosła liczba nieodebranych połączeń? W raportach wyświetlana jest liczba połączeń, których operatorzy nie odebrali w danym okresie i jaki jest to odsetek z ogólnej liczby połączeń. Możliwe, że część operatorów była w statusie «Oddalony», były niewystarczające zmiany, lub na wzrost połączeń wpłynęła reklama lub promocje. 

Diagnostyczna analiza nie tylko pokazuje problem, ale i daje zrozumienie, co go spowodowało. A więc, można szybciej go usunąć i uniknąć powtarzania w przyszłości.

Analiza mowy (Speech Analytics)

To analiza rozmów, by zrozumieć ich treść, wydobyć użyteczne informacje i zidentyfikować powtarzające się momenty. Do tego używana jest technologia rozpoznawania mowy, która pomaga znaleźć problemy w rozmowie. System również śledzi kluczowe frazy i «problematyczne dialogi», na przykład, gdy klient jest niezadowolony lub operator nie udzielił potrzebnych informacji.

• Analiza mowy Oki-Toki według ustalonych zasad znajdzie kluczowe metryczki w rozmowie. Mogą to być obowiązkowe słowa, które miały zostać wypowiedziane, ale operator ich nie użył, na przykład, «promocja», «bonus». Albo odwrotnie, operator powiedział coś, czego nie powinien mówić – użył «słów-parazytów», niezgodnej z normami leksyki itp.
• System również pokaże tempo mowy operatora, przerwanie klienta i pauzy w dialogu. 
• Przy użyciu dwustronnej stenogramy będą wyświetlane słowa klienta, takie jak «nie odpowiada», «niezrozumiałe» lub «nie chcę», co wskaże na możliwe niezadowolenie lub wątpliwości co do świadczonej usługi. 

Operacyjna analiza (Operational Analytics)

Operacyjna analiza pomaga zoptymalizować pracę centrum kontaktowego, uczynić procesy bardziej efektywnymi. Tutaj wszystko sprowadza się do automatyzacji lub ulepszania pracy na podstawie zebranych informacji. 

• Na przykład, Oki-Toki pomaga śledzić, jak bardzo obciążeni są operatorzy (Occupancy) i kierować połączenia tak, by były równomiernie rozdzielane między wszystkimi pracownikami lub w zależności od ustalonych priorytetów. Taka marszruta połączeń da możliwość uniknąć przeciążenia poszczególnych operatorów. 

• Lub można zorganizować automatyczne połączenia do masowych powiadomień lub ankiet. To zmniejszy obciążenie pracowników i pozwoli szybko dotrzeć do dużej liczby klientów.

Analiza w call-centerze z Oki-Toki

Analiza i raportowanie — to nie tylko zbieranie informacji, ale i wybór odpowiednich narzędzi: widżety, wykresy, raporty, raporty – wszystko znajduje się w jednym interfejsie Oki-Toki:

• Widżety: za pomocą desek rozdzielczych można wizualizować wiele parametrów, na przykład aktywne połączenia, czas oczekiwania klientów, statusy operatorów, jakość połączenia itd.
• Integracja z CRM: Oki-Toki integruje się z wieloma systemami CRM, co otwiera możliwości pracy z klientami w zewnętrznych aplikacjach. 
• Zbiorcze dane: ponad 10 zbiorczych raportów dla ogólnego widoku pracy call-center.
• Raportowanie: ponad 25 szczegółowych raportów, zorganizowanych według działów.
• KPI: zasady i raporty dotyczące przestrzegania norm.
• Raporty i DataMixer: automatyczne raporty o pracy całego call-center z wyborem potrzebnych sekcji i automatycznym wysyłaniem na e-mail.
• Analiza mowy: ustawienie reguł wyszukiwania kluczowych słów, z wizualnym wyświetlaniem wyników w Dzienniku połączeń.
• WFM: tworzenie grafików pracy operatorów i planowanie zmian.

Chociaż analiza może wydawać się trudna, jest niezwykle ważna, a Oki-Toki pomoże Wam sobie z nią poradzić. Z nami można zoptymalizować wiele procesów, co prowadzi do poprawy efektywności call-center. Jeśli macie pytania dotyczące funkcji Oki-Toki – zostawcie zapytanie na naszej stronie, a my opowiemy Wam więcej.[:es]Una buena analítica de negocio en el call center ayuda no solo a ver cómo funciona el equipo, sino también a encontrar formas de hacer su trabajo más eficiente. En nuestro artículo hemos descrito varios tipos de análisis y qué funcionalidad de Oki-Toki será útil para la recopilación de datos.

• Análisis Predictivo
• Análisis Visual
• Análisis de Cliente
• Análisis Descriptivo
• Análisis Diagnóstico
• Análisis de Discurso
• Análisis Operacional
• Análisis en el call center con Oki-Toki

Tipos principales de análisis

Dependiendo de la especificidad de su organización y casos de negocio, puede elegir diferentes enfoques para el análisis. A continuación, hemos descrito lo que cada tipo de análisis representa.

Análisis Predictivo (Predictive Analytics)

El análisis predictivo, también conocido como análisis de pronóstico toma datos de períodos pasados para entender cómo se verá la situación en el futuro. Este enfoque preparará su call center para un aumento repentino en llamadas o, por el contrario, para una disminución en la actividad.

• Por el informe de Oki-Toki «Datos de llamadas entrantes» se puede ver en qué período hubo un «pico» de llamadas y los valores previos, para predecir cuándo habrá nuevamente un flujo de clientes y ajustar el horario de trabajo con anticipación.
• En el mismo informe se muestra el tiempo medio de espera del cliente (AWT) – cuánto tiempo en promedio los clientes esperan a un agente libre. Si es más de 60 segundos – hay una probabilidad de que los clientes no estén muy satisfechos con el servicio y vale la pena añadir agentes a la línea entrante.

• Llamadas automáticas con reglas de redial configuradas ayudarán a planificar tareas para un momento más adecuado. Por ejemplo, si en ciertas horas el volumen de llamadas entrantes aumenta – se puede establecer previamente otro horario de trabajo para las llamadas automáticas, equilibrando así la carga.

Análisis Visual (Visual Analytics) 

El análisis visual en Oki-Toki se trata de gráficos, diagramas y widgets que ayudan a evaluar rápidamente la situación sin analizar informes.

Algunos líderes muestran gráficos y widgets sobre el trabajo del call center en un monitor separado, para que el personal pueda ver visualmente cómo están las cosas en tiempo real. Algunos ejemplos:

• En el widget «Llamadas de agentes» se muestra quién recibe más llamadas y cuál es el porcentaje de llamadas exitosas. Hay un filtro por colas, usuarios y tipos de llamadas: entrantes, salientes y llamadas automáticas.
• El widget «Calidad de la conexión» mostrará el porcentaje de llamadas realizadas a clientes y los resultados SIP de las llamadas, y «Estadísticas y estado del marcador» ayudará a analizar el trabajo de las llamadas automáticas.

Análisis del Cliente (Customer Analytics) 

Las necesidades de los clientes son la base del éxito del contact center. Sin entender las preferencias y sentimientos es difícil ofrecer un servicio que mantenga un alto nivel de «Customer Satisfaction Score» (CSAT). La analítica de clientes se enfoca en analizar el comportamiento de los clientes, sus deseos e interacciones con el call center.

• Puede configurar un sistema de retroalimentación, donde los clientes podrán evaluar el trabajo del agente en una escala del 1 al 5 o dejar un mensaje de voz sobre la calidad del servicio. Esto ayudará en el análisis de datos de clientes y mostrará dónde la comunicación con los empleados no cumplió con las expectativas.
• También se puede segmentar a los clientes por, ejemplo, el tipo de solicitud o estado (nuevo, recurrente, VIP). Esta segmentación de clientes permitirá configurar una comunicación personalizada y distribuir a los abonados a agentes específicos.
• El informe FCR determina qué tan efectivamente se resuelven las solicitudes de los clientes desde la primera llamada. Si un cliente regresa con el mismo problema varias veces, esto puede ser una señal para hacer ajustes en el esquema de comunicación.

• En Oki-Toki se almacena el historial de todas las interacciones con clientes, incluyendo llamadas, chats y otros canales de comunicación. A través de los informes es fácil recopilar la estadística necesaria, escuchar conversaciones o ver la transcripción de los diálogos para analizar toda la cadena de comunicación.

Análisis Descriptivo (Descriptive Analytics)

Analiza datos pasados para entender qué ha sucedido. Es útil cuando se necesita comprender cómo funcionó el call center durante un período específico, cuáles fueron las tendencias y dónde hay debilidades. En palabras simples, el análisis descriptivo responde a las preguntas «¿Qué sucedió?» y «¿Cuáles son nuestros resultados?». No predice el futuro ni da consejos, simplemente muestra hechos y cifras.

En Oki-Toki, el análisis descriptivo se utiliza en diferentes informes, por ejemplo:

• Registro de llamadas – informe detallado de llamadas entrantes, salientes y de llamadas automáticas por un período seleccionado.
• Call tracking – estadísticas de números entrantes únicos, intentos de llamada, tiempo de espera y duración de la conversación.
• Registro de intentos – cuántas veces las llamadas automáticas intentaron contactar a un cliente.
• Informe por IVR – qué botones pulsaron los clientes o qué palabras dijeron en el menú de voz IVR.
• Informes consolidados (por llamadas y usuarios) – análisis de la carga de trabajo de los agentes, estados en el puesto del agente, éxito de las llamadas, tiempo de espera, tiempo medio de gestión (AHT), etc.

Con la ayuda del análisis descriptivo, se puede ver cómo trabajó el call center durante un período, evaluar la eficacia de los agentes y la carga en el call center.

Análisis Diagnóstico (Diagnostic Analytics)

Responde a la pregunta «¿por qué?» y ayuda a descifrar las causas de problemas e incidentes en el trabajo del call center. Es decir, es el análisis de eventos ocurridos para comprender qué salió mal y por qué.

• ¿Por qué los empleados llegan tarde a los turnos? Tal vez los horarios de trabajo estén mal planificados (WFM) o hay largos intervalos entre turnos, lo que interrumpe el ritmo de trabajo. En Oki-Toki se pueden configurar automáticamente los turnos para los agentes y crear un horario conveniente.
• ¿Por qué las llamadas automáticas no están dando los resultados esperados? El informe «Trabajo de llamadas automáticas» mostrará cuánto tiempo el marcador estuvo inactivo sin tareas, cuántas llamadas no aceptaron los agentes, cuántas fueron rechazadas y cuántas resultaron en intentos fallidos.

• ¿Por qué aumentó el número de llamadas perdidas? Los informes muestran cuántas llamadas se perdieron los agentes en un periodo y qué porción representa del total de llamadas. Posiblemente, algunos agentes estaban en el estado «Ausente», no había suficientes turnos, o el aumento de llamadas fue influenciado por publicidad o promociones.

La analítica diagnóstica no solo muestra el problema, sino que también da una comprensión de qué lo causó. Por lo tanto, se puede solucionar más rápido y evitar su repetición en el futuro.

Análisis de Discurso (Speech Analytics)

Es el análisis de llamadas para comprender su contenido, extraer información útil e identificar momentos repetitivos. Para ello, se utiliza la tecnología de reconocimiento de voz, que ayuda a encontrar problemas en la conversación. Además, el sistema rastreará frases clave y «diálogos problemáticos», por ejemplo, si el cliente está insatisfecho o el agente no proporcionó la información necesaria.

• La analítica del habla de Oki-Toki, según las reglas configuradas, encontrará métricas clave en la conversación. Pueden ser palabras obligatorias que deberían haber sido pronunciadas por el agente, pero él no lo hizo, por ejemplo, «promoción», «bonificación». O por el contrario, el agente dijo algo que no debería haber dicho – usó «muletillas», lenguaje obsceno, etc.
• El sistema también mostrará el ritmo del discurso del agente, interrupciones al cliente y pausas en el diálogo.
• Al usar una transcripción bilateral se mostrarán las palabras del cliente, como «insatisfactorio», «incomprensible» o «no quiero», que indicarán un posible descontento o dudas sobre el servicio proporcionado.

Análisis Operacional (Operational Analytics)

La analítica operativa ayuda a optimizar el funcionamiento del contact center, hacer los procesos más eficientes. Aquí todo se reduce a la automatización o mejora de trabajos basados en la información recopilada.

• Por ejemplo, Oki-Toki ayuda a monitorear cuánto están ocupados los agentes (Occupancy) y dirigir llamadas de manera que se distribuyan uniformemente entre todos los empleados o según las prioridades establecidas. Este enrutamiento de llamadas permitirá evitar la sobrecarga de agentes individuales.

• O se puede organizar llamadas automáticas para notificaciones masivas o encuestas. Esto reducirá la carga sobre los empleados y ayudará a cubrir rápidamente una gran cantidad de clientes.

Análisis en el call center con Oki-Toki

Análisis y reportería no son solo la recopilación de información, sino la elección de las herramientas adecuadas: widgets, gráficos, informes, informes – todo se encuentra en una sola interfaz de Oki-Toki:

• Widgets: mediante dashboards se pueden visualizar muchos parámetros, por ejemplo, llamadas activas, tiempo de espera de los clientes, estatus de los agentes, calidad del contacto y mucho más.
• Integración con CRM: Oki-Toki se integra con muchos sistemas CRM, lo que abre la posibilidad de trabajar con clientes también en aplicaciones externas.
• Datos consolidados: más de 10 informes consolidados para una visión general del trabajo del call center.
• Reportes: más de 25 informes detallados, organizados por secciones.
• KPI: reglas e informes por el cumplimiento de normativas.
• Informes e DataMixer: informes automáticos sobre el funcionamiento del call center con selección de las secciones necesarias y envío automático por email.
• Análisis de discurso: configuración de reglas para la búsqueda de palabras clave, con una representación visual de los resultados en el Registro de llamadas.
• WFM: creación de horarios de trabajo para agentes y planificación de turnos.

Aunque el análisis puede parecer complicado, es extremadamente importante, y Oki-Toki te ayudará a manejarlo. Con nosotros, se pueden optimizar muchos procesos, lo que llevará a un aumento en la eficiencia del call center. Si tienes preguntas sobre la funcionalidad de Oki-Toki – deja una solicitud en nuestro sitio y te contaremos más detalladamente.[:tr]İyi bir çağrı merkezi iş analitiği, ekibin nasıl çalıştığını görmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda işlerini daha verimli hale getirmenin yollarını bulmanıza da yardımcı olur. Makalemizde çeşitli analitik türlerini ve Oki-Toki\’nin veri toplama için hangi özelliklerinin faydalı olacağını açıkladık.

• Prediktif analitik
• Görsel analitik
• Müşteri analitiği
• Tanımlayıcı analitik
• Diyagnostik analitik
• Konuşma analitiği
• Operasyonel analitik
• Oki-toki ile çağrı merkezinde analitik

Temel analitik türleri 

Organizasyonunuzun özelliklerine ve iş durumlarına bağlı olarak, analiz için farklı yaklaşımlar seçilebilir. Aşağıda, her bir analitik türünün ne anlama geldiğini açıkladık. 

Prediktif analitik (Predictive Analytics)

Prediktif, aynı zamanda öngörücü analiz, durumun ileride nasıl olacağını anlamak için geçmiş dönemlerden verileri kullanır. Bu yaklaşım çağrı merkezinizi ani arama artışlarına veya aktivitede düşüşe karşı hazırlık yapar. 

• Oki-Toki\’nin \”Gelen Aramalar Hakkında\” raporuna göre, hangi dönemde “zirve” aramaların yapıldığını ve daha önceki değerleri görebilir, müşterilerin ne zaman tekrar yoğunlaşacağını tahmin edebilir ve çalışma programını önceden ayarlayabilirsiniz.
• Aynı raporda müşteri bekleme süresi (AWT) gösteriliyor – ortalama olarak müşterilerin boş bir agent bekledikleri süre. Eğer 60 saniyeden fazlaysa – muhtemelen müşteriler servisten çok memnun değillerdir ve gelen hat için daha fazla agent eklemeniz gerekebilir.

• Otomatik arama ile yapılandırılmış geri arama kuralları, görevleri daha uygun bir zamana planlamanıza yardımcı olur. Örneğin, belirli saatlerde gelen aramalar artarsa – otomatik aramayı daha önce ayarlanmış başka bir çalışma zamanı için planlayarak yükü dengeleyebilirsiniz.

Görsel analitik (Visual Analytics) 

Oki-Toki\’de görsel analitik, durumu hızlı bir şekilde değerlendirmeye yardımcı olan grafikler, widget\’lar ve diyagramlardır.Bazen yöneticiler, gerçek zamanlı olarak işlerin nasıl olduğunu personelin görebilmesi için çağrı merkezinin çalışması hakkında grafikleri ve widget\’ları ayrı bir monitöre çıkarırlar. İşte birkaç örnek:

• \”Agent Aramaları\” widget\’inde, kimin daha sık arama aldığı ve başarılı arama yüzdesi gösterilir. Sıralar, kullanıcılar ve arama türleri: gelen, giden ve otomatik arama için filtre içerir.
• \”Bağlantı Kalitesi\” widget\’ı müşterilere yapılan arama yüzdesini ve SIP arama sonuçlarını gösterirken, \”Numarayı Çevirme İstatistikleri ve Durumu\” otomatik aramanın çalışmasını analiz etmenize yardımcı olur.

Müşteri analitiği (Customer Analytics) 

Müşteri ihtiyaçları, iletişim merkezinin başarısının temelidir. Tercih ve duygularını anlamadan, yüksek bir “Müşteri Memnuniyet Skoru” (CSAT) seviyesini destekleyecek bir hizmet sunmak zordur. Müşteri analitiği, müşterilerin, dileklerinin ve çağrı merkeziyle etkileşimlerinin analizine yöneliktir.

• Müşterilerin agentın performansını 1\’den 5\’e kadar bir ölçekte değerlendirmelerine ya da hizmet kalitesi hakkında sesli bir mesaj bırakmalarına olanak tanıyan geri bildirim sistemini ayarlayabilirsiniz. Bu, müşteri veri analizinde yardımcı olur ve şirket çalışanlarıyla etkileşimin istenilen sonucu vermediği yerleri gösterir.
• Ayrıca, müşterileri örneğin talep türüne veya durumlarına (yeni, düzenli, VIP) göre dağıtabilirsiniz. Bu müşteri segmentasyonu, kişiselleştirilmiş iletişimi ayarlamak ve aboneleri belirli agentlara atamak için yararlıdır.
• FCR Raporu müşteri taleplerinin ilk aramada ne kadar etkili bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Eğer bir müşteri aynı problemle birkaç kez geri dönerse – bu, iletişim şemasında düzeltmeler yapılması gerektiğinin bir işareti olabilir.

• Oki-Toki, müşterilerle yapılan tüm etkileşimleri, aramalar, sohbetler ve diğer iletişim kanalları dahil olmak üzere saklar. Raporlara göre, gerekli istatistikleri toplamak, konuşmaları dinlemek veya diyalogların dökümünü görmek için analiz kolaylıkla yapılır.

Tanımlayıcı analitik (Descriptive Analytics)

Geçmiş verileri analiz eder, neyin zaten olduğunu anlamak için. Belirli bir dönemde çağrı merkezinin nasıl çalıştığını, hangi eğilimlerin olduğunu ve zayıf noktaların nerede olduğunu anlamak istendiğinde faydalıdır. Basitçe ifade etmek gerekirse, tanımlayıcı analitik “Ne oldu?” ve “Sonuçlarımız ne?” sorularına cevap verir. Geleceği tahmin etmez veya önerilerde bulunmaz, sadece gerçekleri ve rakamları gösterir.Oki-Toki\’de tanımlayıcı analitik, örneğin:

• Arama günlüğü – seçilen dönem için gelen, giden aramalar ve otomatik arama çağrıları hakkında detaylı rapor.
• Call tracking – benzersiz gelen numaraların, çağrı yapılan girişimlerin, bekleme süresinin ve konuşma süresinin istatistiği.
• Deneme günlüğü – otomatik aramanın bir müşteriye ulaşmak için kaç kez denediği.
• IVR Raporu – müşterilerin hangi tuşlara bastığını veya IVR sesli menüde hangi kelimeleri söylediğini gösterir.
• Özet raporlar (aramalar ve kullanıcılar üzerine) – agentların yükü, opermeste durumları, başarılı aramalar, bekleme süresi, ortalama konuşma süresi (AHT) vb. analizi.

Tanımlayıcı analitik sayesinde, çağrı merkezinin bir dönem için nasıl çalıştığını görebilir, agentların etkinliğini değerlendirebilir ve çağrı merkezine olan yükü ölçebilirsiniz.

Diyagnostik analitik (Diagnostic Analytics)

“neden?” sorusuna cevap verir ve çağrı merkezinin işleyişindeki sorunların ve olayların nedenlerini anlamaya yardımcı olur. Yani, neyin yanlış gittiğini ve nedenini anlamak için meydana gelen olayların analizidir.

• Çalışanlar neden vardiyalara geç kalıyor? Belki de çalışma programları yanlış hazırlanıyor (WFM) ya da vardiyalar arasındaki mola çok uzun, bu da çalışma ritmini bozuyor. Oki-Toki\’de agentlara otomatik olarak vardiyaları ayarlayabilir ve kullanışlı bir program oluşturabilirsiniz.
• Otomatik arama neden istenen sonuçları vermiyor? \”Otomatik Aramanın Çalışması\” raporu, dialerin görevsiz kaldığı süreyi, kaç aramanın agentlar tarafından alınmadığını, kaçının kesildiğini ve kaçırsız aramaların olduğunu gösterir.

• Kaçırılan arama sayısının neden arttığı? Raporlarda, agentların dönem boyunca kaçaramayı kaçırdığı ve bu oranın toplam sayıya oranı gösterilir. Muhtemelen, bazı agentlar \”Ayrıldı\” durumundaydı, yeterli vardiya yoktu veya arama sayısındaki artışa reklamlar veya kampanyalar neden oldu.

Diyagnostik analitik sadece problemi göstermekle kalmaz, aynı zamanda bunun nedenini anlamanızı sağlar. Bu da sorunu daha hızlı çözmenize ve gelecekte tekrarını önlemenize olanak tanır.

Konuşma analitiği (Speech Analytics)

Bu, aramaların içeriğini anlamak, faydalı bilgiler çıkarmak ve tekrar eden durumları belirlemek için yapılan bir konuşma analizidir. Bunun için, konuşmayı tanıma teknolojisi kullanılır, bu da konuşmada problemleri bulmaya yardımcı olur. Ayrıca sistem, anahtar ifadeleri ve \”problematik diyalogları\” takip eder, örneğin, müşteri memnuniyetsizse veya agent gerekli bilgiyi vermemişse.

• Oki-Toki\’nin Konuşma analitiği, ayarlanan kurallara göre konuşmada anahtar metrikleri bulur. Bunlar, agentın söylemesi gereken ancak söylemediği zorunlu kelimeler olabilir, örneğin, “promosyon”, “bonus”. Veya tersi, agentın söylememesi gereken şeyleri söylemiş olabilir – “doldurma kelimeleri”, argo kelimeler vb.
• Sistem ayrıca agentın konuşma hızını, müşteriyi kesme olaylarını ve diyalogdaki duraksamaları gösterir.
• İkili stenogram kullanımıyla, müşterinin söylediği kelimeler, “tatmin olmamak”, “anlaşılmamak” veya “istememek” gibi, sunulan hizmete muhtemel memnuniyetsizliği veya şüpheleri belirtir.

Operasyonel analitik (Operational Analytics)

Operasyonel analitik, iletişim merkezinin işlevselliğini optimize etmek için gereklidir ve işlemleri toplanan bilgilere dayanarak daha verimli hale getirir. Her şey, otomasyon veya işleyişin iyileştirilmesi etrafında döner.

• Oki-Toki, agentların ne kadar meşgul olduğunu (Occupancy) takip etmeye ve aramaları, ya onlar arasında eşit olarak dağıtılacak şekilde ya da belirlenen önceliklere göre yönlendirmeye yardımcı olur. Böyle bir çağrı yönlendirme, belirli agentların \”aşırı yüklenmesini\” önler.

• Ayrıca otomatik aramalar düzenleyerek toplu sesli bildirimler veya anketler için kullanılabilir. Bu, personelin üzerindeki yükü azaltır ve hızlı bir şekilde büyük miktarda müşteriye ulaşmanızı sağlar.

Oki-toki ile çağrı merkezinde analitik

Analitik ve raporlama, sadece bilgi toplamak değil, aynı zamanda uygun araçları seçmek anlamına gelir: widget\’lar, grafikler, raporlar, raporlar – hepsi Oki-Toki\’nin tek bir arayüzünde mevcut:

• Widget\’lar: pek çok parametre, örneğin aktif aramalar, müşterilerin bekleme süresi, agent durumları, ulaşma kalitesi vs. görselleştirilirken dashboard\’lar ile gösterilir.
• CRM entegrasyonu: Oki-Toki birçok CRM sistemleri ile entegre olduğundan, müşterilerle dış uygulamalarda da çalışma fırsatı sunar. 
• Toplu veriler: çağrı merkezinin genel görünümü için 10\’dan fazla toplu rapor.
• Raporlama: bölümlere göre düzenlenen 25\’ten fazla detaylı rapor.
• KPI: standartlara uyumla ilgili kurallar ve raporlar.
• Raporlar ve DataMixer: çağrı merkezinin tüm çalışması hakkında otomatik raporlar, istenilen bölümlerin seçimi ve e-posta yoluyla otomatik gönderim.
• Konuşma analitiği: anahtar kelimeleri bulma için kuralların ayarlanması, Arama Günlüğünde sonuçların görsel olarak gösterilmesi.
• WFM: agentların çalışma programlarının oluşturulması ve vardiya planlaması.

Analitik karmaşık görünse de, çok önemlidir ve Oki-Toki size bununla başa çıkmanızda yardımcı olur. Bizimle birlikte birçok süreci optimize edebilir, bu da çağrı merkezinizin etkinliğini artırır. Oki-Toki hakkında sorularınız varsa – web sitemizde bir başvuru bırakın, size daha detaylı anlatalım.[:]